買い物先でお世話になる、接客業務に従事する方。
丁寧な接客を受けると良い気分になりますが、接客の担当者は人知れず多くの悩みを抱えています。
特に接客業務が初めての方は、何が正解なのかわからないですよね。
今回は戸田久実（とだ くみ）氏の著書『ゼロから教えて 接客・接遇』についてアシストします。
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- 接客業が初めてで基礎を知りたい人
- 事務職だけど来客応対に自信がない人
- 職場の接客スキルを上げたい人
このような方におすすめの内容です。
本記事を読むと『ゼロから教えて 接客・接遇』の概要やテーマがわかりますよ。
【初めての接客に】概要を紹介
『ゼロから教えて 接客・接遇』を読んでみて、テーマは「接客のいろは」だと感じました。
本書には「自分の接客技術に自信が持てない」という方の悩みを解決するヒントが、数多く掲載されています。
また『ゼロから教えて 接客・接遇』はタイトルどおり、初めて接客業に従事する方に向けた内容です。
まずは「接客」と「接遇」の違いについて知り、
- 接客・接遇の基本
- 敬語・言葉づかいの基本
- 「聴き方」の基本と応用
と続きます。
さらに「電話応対の基本」「クレーム対応の基本と応用」と、接客の応用までカバー。
『ゼロから教えて 接客・接遇』を一通り読むだけで「接客・接遇のいろは」がわかるようになってなっています。
おすすめしたい理由は「心の準備ができる」から
『ゼロから教えて 接客・接遇』をおすすめしたい、もっとも大きな理由が「心の準備ができる」からです。
初めて接客業に就く方にとって、正解のない「接客」は大きな不安を抱える原因です。
- 緊張しすぎて声が出なかったらどうしよう
- お釣りを間違ってしまわないだろうか
- ちゃんと笑顔で接客できるだろうか
また長年接客業に就いている方にとっても、接客に関する悩みは尽きません。
- クレーマーが来たらどうしよう
- お客様に失礼があってはいけない
- 一瞬、一瞬が緊張の連続で気が抜けない
「コレ！」という正解がない分、接客業に従事している方は常に試行錯誤の繰り返しです。
ただ、これらの不安には共通する原因があります。
「自分の接客技術に自信が持てない」という点です。
自分の接客技術に自信が持てないからこそ「お客様に失礼があったら」「クレーマーに対応できないかも」と、不安の渦に飲み込まれてしまいます。
私も短期間ですが、接客業に従事した経験があります。
1人ひとり違うお客様への対応は、精神的な負担が大きかったです。
でも『ゼロから教えて 接客・接遇』で基礎的な知識を学んだことで、不安が和らぎ、心の準備ができました。
結果的に退職とはなったものの、接客業自体に対する苦手意識は薄らぎました。
心の準備ができているのといないのとでは、実際の接客場面になった際、大きな違いが出ます。
心の準備ができていた方が、自分の接客技術にある程度の自信が持てるため、余裕を持った接客となります。
その余裕はお客様にも伝わり、双方の安心感に繋がるんです。
『ゼロから教えて 接客・接遇』を読んで心の準備をするのは、自分だけでなくお客様のためでもあることも学べます
【知識が不安を小さくする】3つの納得ポイント
また『ゼロから教えて 接客・接遇』には、次の3つの納得ポイントがあります。
- 不安が小さくなる
- 内容がわかりやすい
- 基礎から応用までカバーできる
詳しく見ていきましょう。
不安が小さくなる
納得ポイント1つ目は「不安が小さくなる」こと。
先ほども触れたように『ゼロから教えて 接客・接遇』を読んで接客の基本が身につくと、実際の接客場面での不安が小さくなります。
基本がわかっているため「どうしよう」という、得体の知れない不安がなくなるためです。
すると「接客の基本は大丈夫」という自信が、心の中に芽生えます。
そして実際に書かれている内容を実践し、お客様に感謝の言葉をもらえると、強固な自信になるんです。
『ゼロから教えて 接客・接遇』に書かれている知識を得ることで、接客業における不安が最小化します。
特に接客業が初めてという方は、内容を一読してから仕事に臨んでみてください。
内容がわかりやすい
納得ポイント2つ目は「内容がわかりやすい」こと。
「接客・接遇の本」というと、お客様への応対に関する内容がビッシリと書かれている本もあります。
でも『ゼロから教えて 接客・接遇』は、イラストが豊富で、視覚的に接客の基礎を理解できるのが特徴。
また書かれている文字サイズも比較的大きく「文字が細かくて読みづらい」ということはありません。
もちろん「電話応対」といった文章が必要な場面については、しっかりと応対文例が掲載されています。
実際私も「堅苦しい本だったら嫌だな」と思っていましたが、実際に読んでみるとわかりやすさにホッとしました。
また、本自体の厚さも2cm程度なので、持ち運べて休憩時間などに確認もしやすいのも嬉しい点。
『ゼロから教えて 接客・接遇』はイラストが多く、柔らかい表現で書かれているため、接客初心者の方にピッタリなんです。
基礎から応用までカバーできる
納得ポイント3つ目は「基礎から応用までカバーできる」こと。
『ゼロから教えて 接客・接遇』は接客業に初めて従事する方向けだと書きましたが、実際は長年接客業を行っている方にもおすすめの本なのです。
『ゼロから教えて 接客・接遇』の著者・戸田久実氏は大学卒業後、民間企業で営業や社長秘書を経験し、その後「株式会社話し方研究所」で研修講師として活躍されています。
現在までに200社以上の研修を担当し、担当研修総数は2,500件を超えているそうです。
ただ、研修を行っている対象は、接客業の新人だけではありません。
場数を踏んだ管理職に従事している方向けにも、研修を行っているのです。
研修内容のエッセンスは本書にもしっかり盛り込まれています。
そのため『ゼロから教えて 接客・接遇』を参考に、職場で研修会を開くこともでき、職場全体の接客レベル底上げも可能なんです。
『ゼロから教えて 接客・接遇』は基礎から応用までカバーした内容で、接客業に従事するどんな方にとっても力強い味方となる本となっています。
↓『ゼロから教えて 接客・接遇』の購入は以下のリンクから行えます↓
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立教大学を卒業後、民間企業で営業や社長秘書を経験。その後「株式会社話し方研究所」で研修講師として活躍する。2008年には独立し、「アドット・コミュニケーション株式会社」を設立。現在までに200社以上の研修を担当し、担当研修総数は2,500件を超える。（『ゼロから教えて 接客・接遇』カバーより要約）
まとめ：基礎を知って現場で役立てる
ここまでご覧いただき、ありがとうございます。
今回は戸田久実氏の『ゼロから教えて 接客・接遇』についてアシストしました。
本書で接客の基礎を知ったら、現場で積極的に実践してみましょう。
きっとお客様の笑顔が見られたり、感謝の言葉が聞けたりできるはずです。
「お客様を大切にする心」と共に、本書も役立ててみましょう。
それでは、良き読書ライフをお送りください！
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